2016.03.16元CAが直接指導するビジネスマナー研修

034


ビジネススキルの中で、まず最初に身につけたいスキルは「ビジネスマナー」です。
ビジネスマナーを身につけることは、社会人の礼義であり、第一歩となります。
しかし、学生のうちはビジネスマナーについて知る機会や、学ぶ機会もあまりありません。
毎年のように「近頃の若いものは・・・」と苦言を言われる人もいれば、意識して、かしこまりすぎて、疲れ果ててしまう人もいます。
大学生のうちに自然にマナーが身についている状態までマスターしましょう!



1.トレーニング概要


1. ビジネスマナーについて



  • マナーとは?

  • 第一印象


2. 言葉遣いと会話術



  • 敬語

  • クッション言葉

  • 会話術(オウム返し・あとよし言葉等)


3. マナーの基本



  • おじぎ

  • 美しい立ち居振る舞い

  • 立場で変わる乗り物席次

  • 物の受け渡し


4. 職場のマナー



  • 挨拶

  • 自分・相手の呼び方

  • 遅刻・早退・欠勤の連絡方法


5. 電話対応・訪問



  • 電話のかけ方

  • 上手な電話の受け方

  • 電話の取り次ぎは、スムーズに

  • 電話の相手が不在の場合

  • 伝言の受け方

  • クレーム電話の受け方


6. 訪問のマナー



  • 訪問先での受付

  • スマートな名刺交換

  • 紹介してもらう時期の留意点

  • 面談・交渉の進め方


2.トレーニングの狙い


スタンダードなビジネスマナーを習得する

3.トレーニング詳細


基本的なマナー知識のインプット後、実際の現場を想定し、ロープレを行いました。

Slack for iOS Upload-2

立ち居振舞い


美しい立ち姿勢、座り姿勢

  • 立ち姿勢…あごをひき、頭の先から糸で吊り上げられているイメージで背筋を伸ばし、丹田に力を入れます。足は揃え、横から見たときに頭、肩、かかとが一直線になるようにします。手は前で自然に組みます。このとき必ず指先を揃えて!

  • 座り姿勢…椅子に座るときも背筋を伸ばし、背もたれから握りこぶし1つ分ほどあけて腰掛け、足は左右のひざとかかとをつけて揃えます。足の角度は90度。


お辞儀の基本
お辞儀は呼吸法でできています。お辞儀をするときは、アイコンタクトと心を添えます。
1. ファーストアイコンタクト
2. 息を吸いながら上体を倒します
3. 下げたところで、一度止まり息を吐きます
4. 再度息を吸いながら下げたときよりもゆっくりと上体を起こします
5. セカンドアイコンタクト
TPOに合わせたお辞儀
お辞儀には、状況に合わせて3パターンのお辞儀があります。


    • 会釈…廊下で人とすれ違うとき、人の前を通るとき、部屋に入退室するときなど

    • 敬礼(普通礼)…最も一般的なお辞儀でお客様や上司へのあいさつ、お客様のお出迎え、お見送りのときなど

    • 最敬礼…深い感謝や謝罪の意を表す場合のお辞儀



・会釈(15度)      ・敬礼(30度)      ・最敬礼(45度)

物の受け渡し
物を受け取るとき、渡すときにも目を添え、言葉を添え、心を添えます。また、渡す時は物の方向を相手に向け、相手が取りやすいように思いやることも大切です。自分の胸、あるいは胸より高い位置から、相手の胸の位置あたりくらいに差し出します。イメージは宝物を持っているイメージで丁寧に渡します。最初と最後にはアイコンタクトをとります。 相手の目→物→相手の目の順番で見ます。
名刺交換の仕方
名刺はその人の分身であり、個人情報も記載されてありますので、丁寧に取り扱いましょう。汚れていたり、折れている名刺を渡すことはあってはいけません。頂いた名刺も含めて日ごろから管理には気をつけましょう。
STEP1: あらかじめ名刺入れを準備しすぐに取り出せるようにしておきます。目下、あるいは訪問者から先に近づき先に名刺を渡します。
STEP2: 名刺の向きを相手に向け、両手で持ち、社名、所属名、名前を言って、相手の目→名刺→相手の目を見て渡します。
STEP3:同時に交換する場合は、右手で差し出し、目線を添え、「片手で失礼いたします」と言葉を添えて渡し、左手で相手の名刺の名前や会社のロゴなど文字に指がかからないように受け取ります。このとき、相手の名刺の下になるように差し出すと謙虚なイメージになり好感がよくなります。
STEP4:名刺を受け取ったらすぐに右手を添え「頂戴いたします」などと言葉を添えます。 基本的に名刺は胸より高いところでキープします。いただいた名刺を落とさないようにしましょう。相手の会社名、名前などを確認しコミュニケーションをとります。
STEP5:いただいた名刺はすぐに名刺入れにしまわず、席に着いたら、名刺入れの上に名刺を重ね左側前方におきましょう。

言葉遣い&マナーあふれる会話術


尊敬語と謙譲語を混同しない!
×)こちらに参られるのをお待ちしております。
○)こちらにいらっしゃるのをお待ちしております。
二重敬語に注意
×)お客様がおいでになられました。
○)お客様がおいでになりました。
動物や自然現象に敬語は使わない
×)今日は風がお強いので、お気をつけください。
○)今日は風が強いので、お気をつけください。
話す相手に自分の身内や社内の人を言うときは、謙譲語を使います
×)部長さんは3時に戻るとおっしゃっていました。
○)部長の山田は3時に戻ると申しておりました。
間違った接遇用語
× ~のほう
・ こちらのほうへどうぞ⇒こちらへどうぞ
・ 私のほうから説明いたします⇒私から説明いたします
× ~になります
・ おつりになります⇒おつりでござます。
・ 1,000円になります⇒1,000円でございます。
× ~からお預かりします
・ 1万円からお預かりいたします⇒1万円お預かりいたします
(おつりが発生する場合は“預かる”、ちょうどの場合は“頂戴”を使用します)
× よろしかったでしょうか
・ ~でよろしかったでしょうか⇒よろしいでしょうか
クッション言葉
クッション言葉とは用件の前に一言、付け加えるだけで、相手への思いやり、申し訳ないという気持ち、へりくだる気持ちを伝えることができます。主に依頼・断り・謝罪など、言いにくい言葉の前に置くことで、会話の雰囲気が柔らかくなり、同じ用件でも相手に不快感を与えずに伝えることができる素敵な言葉です。スラスラと言えるようにしましょう。
以下は代表的なクッション言葉です。

  • 恐れ入りますが、恐縮でございますが

  • 失礼ですが

  • 申し訳ございませんが

  • お手数ですが

  • お差し支えなければ

  • あいにく

  • せっかくではございますが

  • ご迷惑おかけしますが

  • ご面倒ですが

  • 早速ではございますが

  • ご存知のことと思いますが、ご存知のことと存じますが


4.次回トレーニングについて


トレーニング詳細に記述したのは、トレーニングの一部です!
次回トレーニング4/2(土)16:00-18:00は、より実践的な内容を用意しています。

参加希望者はこの記事を書いた人までご連絡下さい!

この記事を書いた人